店舗の新規客減少!!何が原因なのか？
飲食店や小売業、サービス業等の店舗の経営相談を実施していると新規客の減少が顕著な場合が多々あります。本日はその原因に考え方についてお話していきたいと思います。フランチャイズ本部構築や立ち上げを検討されている方も参考にして頂ければ幸いです。
１．新規客はなぜ減少するのか？
新規客はなぜ、減少するのでしょうか？
まず、これを実感するためには、実際のデータをしっかり検証する必要があります。その上で新規客が減少しているとすれば、どのような原因があるのでしょうか？実はこのようなご相談が非常に増えています。
これは内的な要因と外的な要因の２つあると思っています。
〇外的な要因の場合・・・
外的な要因の場合には、大きく分けると次のようなことが考えられます。
・店舗の基礎商圏の変化
現在このようなご相談が多くなってきるのは、外的要因もあることが多いものです。例えば、人口が減少してきているエリアでは実際に対象となるお客様が減少している場合もあります。また、新しい道路が出来て、人の流れの導線が変わったという場合もあるでしょう。更に近隣の商業施設や駅などの重要施設が誘引する力が変わる場合もあると存じます。
このような商圏の変化は残念ながら、来店型を主力とする店舗型ビジネスは環境にさらされることは間違いないといえます。しかし、これは逆にプラス要件にもなることもあり、昔は前面道路は少なかったものが近くに集客施設が出来たことによって、売上が上がったということはよくあるものです。
まず最初に確認しないといけないことは商圏の変化を充分に知ることであると思っています。
・競合影響による売上減少
次の影響を検討しなくてはならないのは競合の影響です。昔は同じような業態がなかったのに新しくおなじようなお店が出来た。その場合は相手にお客様を取られたなんて言うこともよくあるものです。
これも逆に競合が撤退することで売上が上がったということもあることも事実です。それだけ、店舗型のビジネスは近隣の商圏の影響や競合影響にさらされているということになります。
外的変化は商圏を充分に調査し、定期的に確認しておけば、事前に対策を打つことができるものも多数あります。まずは、自店の外的変化を充分に知ることが新規客が減少する原因特定にもつながってきます。
〇内的な要因の場合
内的な要因というのは実際の店舗の商品やサービス、販促等が合わなくなってきたことが要因となります。
ここでよく言われるのが、接客が悪くなったのので新規客の誘引が出来なくなってきているということを言われることがあります。しかし、接客は新規客の増加要因になるものではありません。なぜなら、接客は実際に来店しないとわからないものであるからです。
しかし、実際には、接客が新規客の来店数に影響を与えている場合もあります。それは、そのような噂が広まった場合です。『あの店は接客が悪い・・・』そのようなことを実際に経験したお客様が他の新しいお客様に言うことがあれば、新規客は減少する可能性もあるものと存じます。しかし、この場合には、リピーター客も減少するものです。両方が減少している場合といえるでしょう。
ではどのような内的要因があるのでしょうか？
具体的には次回のブログでお話をしていきたいと思いますが、一番はお客様を誘引するためのマグネットとなる商品の問題であると私は思っています。当然、販促方法を変えたら、売れなくなったということもあるでしょうが、そのような場合は、気づくことが多く、修正を実際にされるものと存じます。問題は、商品に問題があった場合には、気づきにくいものなのです。
商品というのはお客様にどれだけ指示されても、何回もそれを経験していると飽きがきるものです。更に、自店がその商品は一番良いと思っていても、他社のレベルアップにより、差別化できなくなっていることもあると存じます。
商品が近隣のお客様のニーズや利用シーンの変化などによって合わなくなってきていることもあるでしょう。どのような業態であっても商品を購入するためにお客様は来店されているわけですから、その商品力が下がれば、当然、新規客は減少することになると考えております。
商品の販売ができる期限は無限ではなく、有限です。常に環境の変化に応じて見直しをすることが重要であると思っています。新規客誘引のためのマグネット商品の原因の考え方については、次回のブログで詳細をお話していきたいと思っております。
このようなことはフランチャイズ本部構築や立ち上げを行った多店舗展開チェーンも充分に起こりえます。ぜひ、参考にして頂ければ幸いです。
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