スーパーバイザーが考えるべき本質的な問題点とは?
《スーパーバイザーが考えるべき本質的な問題点とは?》
フランチャイズ本部構築・立ち上げを行った際の加盟店の指導を行うスーパーバイザー。
スーパーバイザーは、レギュラーチェーンの店長の管理・指導も行います。
スーパーバイザーは、課題を改善するコンサルタントでもあります。
今回は、スーパーバイザーの改善する課題とは何か?についてお話をして参ります。
1.まずは問題点とは何か?
フランチャイズ本部構築や立ち上げ、レギュラーチェーンで必要なスーパーバイザー業務。スーパーバイザーの仕事は、コンサルタントということをお話させて頂きました。
スーパーバイザーは何かの問題があり、その解決策を検討し、フランチャイズの加盟店や直営店を成功に導くことが仕事となります。
その上で、まず検討しないといけないのが、問題点とは何かということです。
よく言われることがあります。
うちは接客が問題だ・・・
うちは、提供する商品やサービスがばらついていることが問題だ・・・
うちの店長は問題意識がないことが問題だ・・・
〇〇が問題であることは、良く言われますが、問題の正体を知らないと正直本当の問題とは言えません。
当然、問題に応じて、解決策を検討するわけですから、解決策が当たらない理由の多くは、問題点の把握と原因分析の方法にあると思っております。
コンサルタントの方は、問題点の定義をよく勉強されていることが多いのですが、なぜkスーパーバイザーはこの問題点の定義をよくご理解されていないことが散見されるという状況です。
では定義とは何なのでしょうか?
「問題点とは、目標と現状のギャップである」
とよく言われています。
つまり、何か目標とすることがあり、今の現状があり、それを達成するために必要なことが問題点ということになります。
例えば、先ほどの「接客が問題だ・・・」ということについては、
「あるべき姿の接客(目標)」があり、「今の現状の接客(現状)」があり、このギャップを埋めることが問題点となります。
「明るく、笑顔で、ハキハキ・元気よく、感じの良い挨拶」(これが目標)
※接客のあるべき、姿・・・これが基準となります。
「うちの挨拶は、元気がなく、お客様に聞こえるかどうかわからない声であいさつしている」(これが現状)
ということは、問題点は、
「元気のよい、お客様に聞こえるように大きな声で挨拶をしていないこと」(問題点)
ということになるのです。
「接客が悪い・・・」だけでは、「何をどのように」改善すれば良いかわからず、ただ批評しているだけとなります。コンサルタントの方はこれだけを行って商売としている方(私はこれ自体が問題であると思いますが・・・)スーパーバイザーは具体性が絶対的に問われますので、具体的にこの概念を理解していないと加盟店や直営店に具体的なアドバイスができないことになります。
問題点は「現状」と「目標」によって変わります。
先ほどの接客の事例ですと、
「挨拶の際にお辞儀ができていない」(現状)
「挨拶の際には、お辞儀が必要だ・・・」(目標)
というこであれば、問題点はお辞儀を改善するということになります。
このように問題点は解決策を検討するにあたり、非常に重要となります。
改めて申し上げますが、「問題点」とは「現状」と「目標」のギャップなのです。
2.問題点を把握するために・・・
では、正確に問題点を把握するためには、スーパーバイザーはどのように実施しないといけないのでしょう。フランチャイズの加盟店やレギュラーチェーンでのスーパーバイジングを行う上では、大きくわけると次の2つとなります。
①あるべき基準
あるべき姿であったり、あるべき店舗の運営状況となります。
これを明確にしているのが、多くのフランチャイズチェーンやレギュラーチェーンで行っているマニュアル化というものです。
マニュアルは実施方法でもあり、仕事や店舗の基準となります。
では、現状はどうやって把握しているのかというと「店舗確認」となります。
店舗確認では、絶対的に確認を行いたい基準=目標が明記されており、それに従って、実施できているかをチェック(現状)把握をしています。
その結果、問題点を把握し、改善策に結び付けるという手法です。
②店舗の個別の数値目標やエリアの目標
売上や利益の目標が各店舗あるとあります。それが目標となります。(目標)
その目標を達成する行為があり、その行為通りに進んでいるか?を確認します。(現状把握)
目標数値だけですと、当然、何を確認すればよいかわかりませんから、あくまで行為を確認します。行為通りに実施して、目標が達成できないのであれば、取るべき行為が違うのです。再度、行為を検討し、改善し、売上や利益などの目標数値を図ることを行います。
スーパーバイザーはこれを臨店時などに行うことが多いのです。
これも目標や現状によっては問題点が変わるため、正確に目標・現状の把握が重要なのです。
今回は、フランチャイズ本部構築や立ち上げ、多店舗展開を行うレギュラーチェーンのスーパーバイザーがとらえないといけない「問題点」の正体についてお話をさせて頂きました。
フランチャイズ本部構築や立ち上げ、多店舗展開を行うレギュラーチェーンの皆様の少しでもお役に立てれば幸いです。
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